国际民航组织的常设机构是（　　）。[2008年真题]

国际民航组织的总部设在（　　）。[2008年真题]

根据下面资料，回答以下题：
航空运输服务部门某一生产岗位共有职工7人，在工作中常出现的差错类型共有6种，7人在半年内所出的各种类型的差错总数共41次。经认真分析，发现每个人所出的差错均有不同的表现特征。每人所出现的不同类型的差错次数见下列的差错矩阵表（表12-4）。
表12-4　不同类型的差错矩阵表
 
根据操作者可控差错及管理可控差错的有关知识分析并回答下列问题：

根据下面资料，回答{TSE}题：
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表12-3所示。
表12-3
 
该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。[2005年真题]
{TS}在对航班不正常服务及信息通报等主要问题进行质量突破时，通常采用对策表来保证对策的实施。以下项目中不包含在对策表中的是（　　）。

根据下面资料，回答{TSE}题：
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表12-3所示。
表12-3
 
该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。[2005年真题]
{TS}在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（　　）。

航空公司在选择质量突破项目时，需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题，将上述统计表中的数据作成排列图，则其中的A类因素包括（　　）。

要从根本上减少货运装卸差错，该公司首先应该（　　）。

本案中的信息未处理差错是（　　）。

若将统计表中的货运差错数据做排列图，则图中的A类因素包括（　　）。

根据下面资料，回答{TSE}题：
某货运航空公司某季度货物运输差错统计数据如表12-2所示。在所有的差错类型中，装卸差错比重最大，其次为信息未处理差错。装卸差错和信息未处理差错占所有差错的比重超过了50%，且这两类差错主要集中在货物的出港环节。对于装卸差错进行进一步分析发现，发生差错的原因主要是人员配备不能满足质量要求、环境条件混乱、工作流程不合理和各环节职责不清等。对信息未处理差错深入分析还发现，其主要原因是在发现问题时员工未及时录入或未更改电脑信息、未及时处理补货信息、未及时处理拉货信息等。
表12-2
 
该公司为了降低货运差错率，提高货运服务质量，决定进行质量改进。[2008年真题]
{TS}本案中的装卸差错是（　　）。