质量是指一组固有特性满足要求的程度。对质量概念的解释中包含了几个主要的相关概念:①“固有特性”,是指本来就有的,尤其是那种永久的特性。②要求,是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。③产品,是指过程的结果,通常有四种类别:服务(如运输),软件(如计算机程序、字典),硬件(如发动机机械零件),流程性材料(如润滑油)。④顾客,既包括外部顾客(如旅客和货主),又包括内部顾客(如相关部门等)。⑤相关方,主要是指投资者、供应商、员工、社会等与企业有利益关系的群体。⑥过程,是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。